Palvelutiede

Tämä lehti on arvovaltainen ammattilaisten julkaisu. Järjestö, ACM, on tarkoitettu laskentakoneiden (computing machines) harrastajille, mutta se oli vuotta 1947 se.

Nyt palvelutiedettä kaavailtaessa nostetaan taas poikkeuksellisen rajusti lähinnä IBM:n arvovallalla esiin tieteidenvälisyys. Yliopistoväki on tottunut myöntelemään, että juu, "poikkitietellisyyttä" tarvitaan, ja sitten ampumaan alas kaikki sen suuntaiset yritykset.

Olemme Martti Mäntylän kanssa olleet tässä ajattelussa mukana varhain - yliopiston ja TKK:n tietotekniikan instituutti HIIT sisälsi tämän ajatuksen. Siksi meillä on juristeja.

Hyvä väittelyesimerkki tieteidenvälisyyden vähättelijöille on tietojenkäsittelytiede (computer science), joka ei kelvannut kenellekään 1950-luvulla eikä 1960-luvun alussa. Matemaatikot ja fyysikot sanoivat ettei se ole tiedettä ja sähkön miehet sanoivat ettei tuo ole mitään insinööripuolen hommia.

Kirjavan perintönsä perua tietotekniikka on hiukan liikaa tekniikan vanki. Sehän ei, hieman yleistäen, useinkaan ole päämäärä vaan väline.

Teknologiavetoisen suunnittelun aika on ohi. On kysymys ihmisestä. Sääli ihmistä.

Palvelu on nyt virallisesti -
"a change of condition of a person or a good, brought about as the result of the activity of somebody else, with the approval of the first person."

Ongelma tässä HVI (High Velocity Information) - maailmassa on peliteoreettinen- palvelusuhteessa osapuolten on voitavat tukeutua toistensa tietoihin, tietämykseen ja kokemukseen jo palvelusopimuksesta nevuoteltaessa. - Juristin asiakas kysyy oikeutetusti: ja mitähän tämä lysti maksaa. Hyvä juristi vastaa kysymykseen. Lääkärin asiakas kysyy, onko minulla parantumisen toiveita ilman noita raskaita hoitoja. Papin asiakas kysyy, joudunko säkki päässä helvettiin, jos kadun vain vähän ja teen parannuksen sitten kun tulen sille päälle.

* * *
Nyt tiettävästi Suomen valtion (tiede- ja teknologianeuvosto) ja EY sekä etenkin Yhdysvallat ovat täydellä rähinällä mukana.

Asia onkin selvä. Melkein kaikki merkittävät ongelmamme kasaantuvat julkisen ja yksityisen toiminnan rajapinnalle ja koskevat palveluja, kuten vanhusten ja lasten hoitoa ja hoivaa, terveydenhoitoa, koulutusta ja yleistä turvallisuutta (poliisi ja armeija).

Olen yrittänyt takoa tekijänoikeusjärjestöjen ja infobisneksen päähän yksinkertaista tosiasiaa, onnistumatta. - Tekijänoikeusjärjestelmän rakenteellinen vaikeus on taustaoletus tavaran tuotannosta, vaikka teokset ovat nykyisin melkein pelkästään palveluja.

Ero ei ole hiusten halkomista, vaan dramaattinen.

Tavaranvalmistuksen teollistaminen yli kriittisen massan eli siis mm. taloudellisesti tuottavaksi alettiin oppia noin 150 vuotta sitten. Joukkotuotanto oli se oivallus - huonoa tavaraa halvalla.

Palvelut hoiti alkujaan valtio ja sen ohella kunnat. Keskeisiä palvelualoja ovat liikenne, pankit, energiantuotanto, vakuutus ja eräässä mielessä koko kauppa.

Palvelujen standardointi ja joukkotuotanto on vaikeaa. Yksi lääkäri tai yksi opettaja ei kovin moneksi repeä. Mutta toisaalta taas hotellit, ravintolat ja baarit sekä lisäksi kioskit ovat teollistuneet jo hyvin pitkälle.

Hyvä esimerkki nykyisistä palveluista on R-kioskit ja hyvä esimerkki väistyvistä palveluista on bensa-asemat eli huoltoasemat. Mielestäni osa kansaneläke- ja veroasioista pitäisi siirtää R-kioskien kautta käytettäväksi.

Vajaakäytöllä oleva voimavara on yleisten kirjastojen järjestelmä. Siellä on fiksua väkeä ja nopeat yhteydet. Kirjastojen informaation hankkimis- ja hallintapalettia voisi laajentaa erittäin paljon. Olen kysynyt Kirkkonummen kirjastolta, miksi he eivät printtaisi esimerkiksi blogeja sellaisille asiakkaille, joilla on ongelmia niiden lukemisessa putkelta. Luulen että ottavat onkeensa.

Vaikka asialla ovat nyt sellaiset mahtavat laitokset kuin Berkeley, MIT ja Saksasta Fraunhofer Institut, palvelutieteen konseptissa on ainakin yksi miehenmentävä reikä.

Oikeudellisia ongelmia mietitään etenkin RFID-pohjaisen shoppailun yhteydessä. Nythän joudun käsittelemään piimäpurkkia neljä kertaa ennen kuin se on jääkaapissani, ja sittenkin se voi olla väärää tai vanhaa. Ei ole mitään teknistä estettä järjestelylle, että piimäpurkki "ilmoittautuisi" minulle kaupassa lähettäällä viestin "täällä ollaan", enkä pane pahakseni, jos kaupan verkko sanoo että Kemppinen, talouspaperi unohtuu ja että voitaisiin myös tuoda kynnykselle kuukauden erä puoleen hintaan.

Tämä on sinänsä selvää "arjen tietoyhteiskuntaa" eli ubicompia. Mutta juridisista ongelmista päällimmäisenä esitetään yleensä yksityisyys, ja onhan se iso ongelma.

Suurempi ongelma, jota ei ole vielä osoitettu sormella, on palvelun peruuttaminen tai muuttaminen. Maailmassa taitaa olla koko joukko huonoja remonttimiehiä ja kelvottomia siivoojia. Sellainenkin asia kuin invataksi näyttää pätkivän pahasti Helsingin seudulla.

Miten toteuttaa kontrolli eli laadunvalvonta, miten reklamoidaan ja miten sovelletaan kuluttajansuojaan kuuluvia katumis- ja palautussääntöjä? Mitä tehdä kun palvelu - auton huolto - osoittautuu sellaiseksi, joiden paljastamisessa Tekniikan Maailma on kunnostautunut 50 vuotta, eli että auton määräaikaishuollossa ei edes huomata, että jäähdytin on tyhjä ja jarruputki poikki?

Tähän on mahdollisuuksia. Mielessäni on ratkaisumalleja, jotka tietenkin tulevat lähelle vanhasta tuttua "luotettu kolmas osapuoli -mallia" (TTP - Trusted Third Party).

Viittaan vielä useaan kertaan mainitsemaani Friedmanin kansantajuiseen kirjaan The Earth is Flat. Esimerkit Intiaan sijoitetuista amerikkalaisyhtiöiden Call Centereistä ja Help Deskeistä ovat keskeisiä.

Mutta meidän suomalainen ongelmamme on katsoa, etteivät kaupalliset toimijat vallan riehaannu, koska meillä on ainakin 20 prosenttia kansasta sellaisen avun tarpeessa, jota ei ole näillä näkymin tarjolla.

= = =

Kirjoitin vuonna 2000 pienen tekstin aiheesta "differentiaalioikeus", jossa väitin, ettei staattinen mittaaminen ja punnitseminen riitä juristille, vaan nyt on osattava '"derivoida" eli laskea muutoksen suunta ja nopeus.

Kukaan ei ymmärtänyt.

Käsittelin samaa laajemminkin kirjassani "Digitaaliongelma".

Kukaan ei ymmärtänyt.

Nyt muutoksen mittaaminen on otettu ensisijaisongelmaksi.

Olen todella iloinen.


* * *
SUMMARY

This is a Finish point-of-view on the very much discussed concept of services science. The writer is very adamant about the crucial importance of innovative legal /jurisprudential research in this connection.