Tasavallan asiakkaat

Äänestäjät, heidän lapsensa ja heidän vanhat äitinsä, ovat puolueiden ostajia eli asiakkaita.

Joku kommentoi, että tietysti hän määrää, mitä valtio tekee hänen maksamillaan verorahoilla. Ei tosiaankaan määrää. Vuoden 1943 jälkeen (tulo- ja omaisuusvero ja ennakonperintä) kansalainen ei ole verorahojaan nähnytkään. Voisi väittää, että verot ovat abstraktinen, kirjanpidollinen erä. Voisi väittää, että verot maksaa työnantaja.

Olen muistavinani, että isäni, entinen verolautakunnan puheenjohtaja, tapasi joskus nuorempana ja teräväkielisempänä oikaista, ettei mitään nettopalkkaa ole olemassa. ”Puhtaana käteen” on katoavaa kansanperinnettä. Jos maksat pimeänä palkan, kuten todellisuudessa teetkin, eräissä tilanteissa, saaja ei koskaan käsitä jäävänsä vaille eläkettä ja suojaa työtapaturmia vastaan. Ajatus setelinipusta palkkana on harha.

Mutta kun äänestäjät ovat myös valtion työnantajia, jotka maksavat valtiolle palkan, kansanedustajien ei pitäisi vähätellä gallupeja, kuten he tekevät tänäänkin.

Asiakaskokemus on käsitetty palvelujen tuotannossa tärkeäksi vasta viime vuosina. Vähittäiskauppa on palvelutoimintaa. Menestymisen määrää kauppaliikkeen sijainti ja hintataso, mutta silloin kun erot kilpailijoihin eivät ole suuria, sekin vaikuttaa, millaisen vaikutelman asiakas saa. Itse olen hyvilläni, kun marketin myyjä kipaisee omasta aloitteestaan hakemassa kysymäni tuotteen. Tuttu kauppias kertoi hyvin nuorten pätkätyöntekijöiden koulutuksesta. Hänen kaupassaan myyjä ei saa kuulemma millään verukkeella seisoskella eikä pitää käsiä taskussa.

Olin tyhmyydessäni luullut, että lihatiskin tyypit ovat vihoissa toisilleen. Heidät onkin koulutettu välttämään hyväntuulista seurustelua. Toivottavasti sääntö ei ole voimassa takahuoneessa.

Menneessä maailmassa, siis minun maailmassani, kauppias Heino kielsi puotipuksuja seisoskelemasta ja sanoi, että ellei tosiaan ole muuta tekemistä, hyppäävät sitten vaikka tasakäpälää eli siis kilpailevat vauhdittomassa pituushypyssä.

Siitä erotti silloin kauan sitten yksityiskauppiaan osuuskaupasta. Viimeksi mainitussa myymälänhoitaja vastasi vinkuvalla äänellä kaikkiin kysymyksiin:” Kun ei oo.” Tuo yksityiskauppias vastasi samassa tilanteessa;” Rumaanen, kun pääs justihinsa loppumahan – mutta huamenna tuloo!”

Poliitikkojen käyttämä ”niin on jos siltä näyttää” on kolminkertainen väärinkäsitys. Pirandellon näytelmän nimi ei tarkoita näkökulman valtaa. Sitaatti vihjaa poliitikon suussa myös aika suorasukaisesti, ettei käsillä olevalle asialle aiota tehdä mitään.

Vielä kerran Matti Alahuhdan kirjasta: Kone Oyj muutti linjaansa. Ennen yhtiö oli pyrkinyt tekemään hyviä hissejä halvalla, etenkin parempia ja edullisempia kuin kilpailijat, ja myymään niitä hyvin. Uusi strategia oli myydä laitteiden mukana asiakas- ja käyttäjäkokemusta. Laitteen ostajan eli tyypillisesti lentokentän tai rautatieaseman kuljettimien hankinnoista vastaavan mielipide ja käyttäjän eli kenen tahansa liukuportailla ajavan tuntuma on ratkaiseva.

Gallup eli mielipidetutkimus on asiakaskokemuksen mittari. Puoluesihteerit luulevat sen mittaavan, miten vastaajat äänestäisivät nyt. Sitä se ei mittaa. Mieli muuttuu vielä äänestyskopille mennessä. Ovensuukyselyt ovat luotettavampia, vaikka kysymys ”ketä äänestitte” on tungetteleva ja itse asiassa lainvastainen.

Ennen maalla ilmainen kyyti kuorma-auton lavalla tienposkesta vaalihuoneisoon riitti tekemään kokoomukselaisesta kansandemokraatin – hiukan opastettuna. Olen itse nähnyt, miten mummoilla oli tumpun sisällä numeron sisältänyt muistilappu – kaikki samasta lehtiöstä repäistyjä.

Ilmainen neuvo ministerikolmikolle.

Myöntäkää asiakkaille takuu ja lähettäkää heille välillä lukijalahjoja. Jopa minä horjahdin uskossani autonvalinnan yhdentekevyyteen, kun luin kestotestin, jonka mukaan juuri se korealainen auto, joku helvetin Kia, jolla on seitsemän vuoden takuu, oli selvinnyt sata tuhatta kilometriä käytännössä ilman minkäänlaisia vikoja eli paremmin kuin pienten autojen hyvän laadun mittarina pidetty Golf.

Periaatteessa takuu on nokkela temppu myydä keskeneräisiä ja huolimattomasti koottuja tuotteita. Takuukorjaukset tulevat huomattavasti halvemmiksi kuin kunnollinen työnjälki. Jos takuukorjauksista huolehtiva korjaamo sijoitetaan Pitäjänmäelle tai Herttoniemen teollisuusalueelle, sinne ei tulla, vaikka syytä olisi. Pysähtymiskielto korjaamon edessä tehoaa lähellä asuviin.

Poliitikon takuu olisi katteeton lupaus oikaista ärtymystä aiheuttava asia viimeistään kuukauden kuluttua. ”Huolehdimme vähävaraisten asumistuesta marraskuun loppuun mennessä ja valitamme, että varaosat olivat päässeet loppumaan niin ettemme voi korjata asiaa heti.” Ärtymys hoidetaan parhaiten luomalla uusia ärtymyksen aiheita.

Voiko siis valtiota johtaa kuin liikeyritystä. Kyllä voi. Ei niin kuin teollisuuslaitosta vaan niin kuin vähittäismyymälöitä. Asiakastyytyväisyyden takana on todellisuudessa hyvä logistiikkaketju. Asiakas huomaa heti, mitä kaupassa ei ole. Hän suree vähiä rahojaan katsellessaan, mitä kaupassa on.

Käyttäjäkokemuksen ydin on hyvät kauppakärryt. Amerikassa ne muuten ovat reippaasi isompia kuin meillä. En silti lakkaa ihailemasta tätä uutta mallia, jossa on pyöräpari ja vetosanka.

Poliitikon tärkeä työkalu on peili. Mankka saisi myös olla. Ei kukaan ihminen ole uskottava. Joku ihminen – Juha Sipilä – vaikuttaa uskottavalta. Samoin muuten Soini. Tosiasiat eivät yleensä horjuta vaikutelmaa. Liikkeenjohdossa uskottavuutta sanotaan luottamuksen luomiseksi. Liike-elämässä ei koskaan syytetä ketään takinkääntämisestä.